2023’te Beşiktaş’ta bir kebapçıda garsonun yüzümüze bile bakmadan siparişi alıp yemeği önümüze bırakıp gitmesi hâlâ aklımda. O gün masadaki herkesin iştahı kaçmıştı. Şimdi aynı ekiple geçen ay Kadıköy’de yeni açılan bir balıkçıda yemeğe gittik. Garsonun elinde not defteriyle gelip göz teması kurarak, ufak espriler yaparak siparişi alması, balıkları taze taze gösterip “Bugünkü barbun harbi efsane” demesi masaya pozitif bir enerji verdi. Yemeğin tadı da, sohbetin havası da bambaşka oldu.
Eskiden, özellikle 90’larda ya da 2000’lerin başında aileyle dışarı yemeğe gitmek ufak bir seremoni gibiydi. Garsondan çekinirdik, sanki her an azarlanacakmışız gibi bir gerginlik olurdu. “Ne alırsınız?” sorusunun cevabı hızlı verilmek zorundaydı, yoksa garsonun surat asmasından korkardık. Şimdi işler değişti. Artık müşteri deneyimi işin tam ortasında. Hatta bazı restoranlar garsonları için özel eğitim programlarına para döküyor. Geçen sene Karaköy’de bir mekânda, genç garsonun menüdeki her şeyi ezbere anlatıp, özel diyet isteklere çözüm üretmesi beni şaşırtmıştı.
Kötü servis ise yemek ne kadar iyi olursa olsun, tadı damakta bırakmaz. 2024 yazında bir burgercide, siparişin yanlış gelmesiyle başlayan tatsızlık, özür yerine garsonun “Zaten çok yoğunum” tripleriyle tavan yaptı. O gün bir daha gitmemeye yemin ettim. Sonra aynı burgercinin puanının bir haftada nasıl düştüğünü görünce şaşırmadım. Artık herkes deneyimini anında Google’a, Instagram’a yazıyor. Servis kötüyse, işletmenin kepenk indirmesi birkaç ayı bulmuyor.